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Cómo un simple error visual puede revelar oportunidades para la mejora continua y el respeto al cliente
En Lean, todo contacto con el cliente debe ser claro, confiable y coherente. Ahora, imagina que eres cliente nuevo de un gimnasio y te diriges a la ducha. Frente a ti hay un dispensador doble con etiquetas visuales: una dice “Shampoo”, la otra “Acondicionador”. Sin embargo, hay un problema: las etiquetas de la parte superior no coinciden con las de la parte inferior, y el contenido de cada recipiente parece haber sido invertido.
Este error aparentemente simple revela una gran pregunta: ¿hay coherencia entre lo visual y lo funcional? Si las señales visuales no están alineadas con el producto o servicio, la experiencia del cliente se ve comprometida, afectactando a el usuario y refleja una desconexión entre la intención del servicio y su ejecución. En Lean, esto representa una falla clara en los procesos y un síntoma de problemas mayores de fondo.
Tal como lo enseñaría Taiichi Ohno, debemos preguntarnos:
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¿Está alineada la intención con el resultado?
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¿Qué procesos generan este tipo de errores?
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¿Qué ajustes simples (como un poka-yoke) podrían evitar confusiones en el futuro?
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¿Se respeta realmente al cliente cuando se le deja enfrentarse a estas inconsistencias?
Desde la perspectiva del liderazgo, este error no debe verse como un hecho aislado, sino como una oportunidad de mejora continua. El supervisor tiene la responsabilidad de ir al lugar donde ocurren las cosas (Genba), observar la situación real, y junto con su equipo, aplicar soluciones que eviten la repetición del problema.
Este tipo de incidentes son perfectos para aplicar pequeños kaizen que empoderen al personal, eleven la calidad del servicio y fortalezcan la cultura organizacional centrada en el cliente.
En Grupo PDCA ayudamos a las organizaciones a detectar, analizar y corregir estos desajustes que afectan la experiencia del cliente. Nuestro enfoque en Lean Thinking impulsa procesos más claros, eficientes y centrados en las personas.
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